Achat de prestations en Suisse : évaluer les services et les contrats

Achat de prestations : évaluer les services et les contrats

Les offres pour du matériel de bureau, des machines ou des composants peuvent être comparées directement sur la base des fiches techniques, des prix unitaires et des délais de livraison.

Pour les prestations de service, cette référence commune fait défaut : la prestation ne naît que lors de son exécution, sa qualité ne se révèle souvent qu’en cours ou après la réalisation, et son étendue ne peut être saisie qu’à travers les conditions convenues.

Une simple comparaison des prix conduit régulièrement à l’erreur : des périmètres de prestation définis différemment, des temps de réaction et des règles de responsabilité sont compressés en un seul chiffre.

Pour tout un groupe de prestations de service, des valeurs indicatives concrètes existent pour la Suisse : le support informatique coûte entre CHF 80 et CHF 250 par heure, selon le modèle et le prestataire. La règle empirique indique CHF 100 à 140 pour un support standard et CHF 180 à 250 pour des prestations spécialisées telles que la cybersécurité ou l’architecture cloud (it-provider.ch).

Une comparaison n’est significative que si les offres couvrent le même besoin et la même unité de prestation. Définissez avant la demande qui utilise la prestation, qui la mandate et quels résultats sont attendus. Évaluez les réponses de tous les prestataires selon les mêmes critères.

Qui souhaite comparer les offres de manière structurée doit d’abord clarifier qui fournit la prestation, qui la finance et qui répond de sa qualité.

Au moins quatre dimensions servent de référence : la disponibilité (accès, délais, joignabilité, couverture), la transparence (description claire du périmètre de prestation, des responsabilités et des prix), le degré de numérisation (soumission électronique, traçabilité, interfaces) et les conditions contractuelles (description de la prestation, responsabilité, protection des données, durée, résiliation). Exigez une réponse concrète dans l’offre pour chaque dimension.

Évaluez chaque offre selon les mêmes critères avant de les pondérer. Notez pour chaque prestataire si la prestation satisfait à l’exigence, seulement sous certaines conditions mentionnées ou si la question reste ouverte ; étayez l’évaluation avec des indications concrètes tirées de l’offre.

Comparez enfin quelles divergences sont pertinentes pour le besoin et les résultats attendus. Justifiez la pondération par les exigences du mandat, au lieu d’adapter les critères a posteriori en faveur d’une offre.

Comparer les prestations administratives et les marchés publics

Le benchmark eGovernment de la Commission européenne a été publié le 2 juillet 2024. Le rapport examine la disponibilité et le stade de développement des services administratifs électroniques et compare la manière dont les administrations fournissent des services publics numériques dans toute l’Europe.

Le benchmark offre une perspective comparative sur les services publics numériques. Pour la sélection de prestataires individuels, les résultats constituent un contexte, mais ne remplacent pas l’examen de l’offre respective.

L’évaluation est réalisée par des « clients mystères » qui adoptent le point de vue des usagers. Pour la comparaison des offres, on peut en déduire qu’il faut formuler les exigences du point de vue des utilisateurs et les fixer de manière identique pour tous les prestataires (digitale-verwaltung-schweiz.ch).

La Suisse a amélioré son score total, passant de 58 à 60 points, mais reste en dessous de la moyenne de l’UE de 76 points ; dans le benchmark, cela correspond au rang 31 (état 2023 : 29).

Utilisez les domaines thématiques indiqués pour structurer votre propre besoin. Demandez pour chaque offre quelles prestations sont couvertes pour les entreprises, le déménagement, la mobilité, la justice ou la santé, et quelles preuves le prestataire apporte à cet égard.

Dans l’UE, 88 % des services administratifs examinés sont disponibles en ligne, la Suisse atteint un taux de disponibilité en ligne de 79 %.

En matière de numérisation pour les entreprises, la Suisse est passée de 62 à 73 points, dans le domaine du déménagement de 55 à 59 points et dans le domaine de la justice de 41 à 44 points.

Pour les prestations aux personnes physiques, il existe encore des potentiels avec 55 points.

Pour les marchés publics, la Convention intercantonale sur les marchés publics (CIMP) est pertinente. Elle régit l’adjudication des marchés publics de fournitures, de services et de travaux ; pour les marchés dépassant un certain seuil, le secteur public et les entreprises affiliées doivent lancer un appel d’offres. La CDAP cite comme principes l’égalité de traitement de tous les soumissionnaires, la transparence de la procédure et les voies de recours contre les décisions (bpuk.ch).

La plateforme électronique commune de la Confédération, des cantons et des communes dans le domaine des marchés publics offre une vue d’ensemble suisse des mandats possibles ; les documents d’appel d’offres correspondants peuvent y être téléchargés électroniquement (bpuk.ch).

Benchmark suisse eGovernment 2024 : chiffres clés

Degré de numérisation des services publics en Suisse par domaine thématique (2024)

Évolution de l’administration numérique en Suisse (2023–2024)

Vérifier la transparence, les données et les services numériques

Le premier champ d’action est la transparence concernant la fourniture de la prestation et le traitement des données personnelles : ici, la Suisse se situe à 45 %, la valeur de l’UE étant de 67 %.

Avant la conclusion du contrat, il convient de clarifier quelles informations sur le déroulement sont divulguées, quelles données sont collectées, où elles sont stockées, qui peut y accéder et combien de temps elles sont conservées. Ces questions font partie de la description de la prestation, et non d’une clause annexe.

Pour les services numériques, l’utilisation de technologies peut être intégrée comme critère de contrôle. Demandez quels processus sont soutenus électroniquement et quelles exigences techniques le prestataire remplit.

Pour l’achat, il faut vérifier : le prestataire prend-il en charge l’identification électronique et les signatures électroniques ? Accepte-t-il des documents électroniques structurés au lieu de copies papier numérisées ?

Les données de base peuvent-elles être réutilisées au lieu d’être saisies à nouveau à chaque transaction, et la remise est-elle possible via des canaux numériques reconnus ? Qui intègre ces points dans le cahier des charges reçoit des offres qui se distinguent objectivement, plutôt que celles qui ne diffèrent que par le prix.

Pour une comparaison équitable des offres, le mandant formule les mêmes exigences pour tous les prestataires. Dans le cahier des charges, les prestations exigées, les preuves et les critères de contrôle peuvent être consignés dans une structure commune.

En cas de sites multiples, le cahier des charges devrait préciser quelles normes et interfaces doivent impérativement être respectées. Ainsi, il devient visible si une offre suppose des écarts spécifiques au site ou des efforts supplémentaires.

La Loi fédérale sur la protection des données (LPD) régit le traitement des données personnelles des personnes physiques. Elle a remplacé la loi de 1992 et comprend 74 articles (sidd.swiss).

La description de la prestation devrait indiquer quelles données personnelles sont nécessaires pour la prestation, où elles sont traitées et qui en est responsable. Complétez avec des indications sur les accès, la conservation et la procédure en cas d’incident de sécurité, afin que les prestataires répondent aux mêmes questions.

La LPD ne couvre plus les données des personnes morales ; l’autorité de surveillance en Suisse est le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) (sidd.swiss).

La LPD prévoit des amendes pénales contre les personnes physiques allant jusqu’à CHF 250'000 (sidd.swiss). Pour le contrat, il est recommandé de définir expressément les responsabilités pour les demandes d’information, de rectification et de suppression ainsi que pour les notifications de violations de la sécurité des données.

Comparer les prestations transfrontalières

Pour l’achat transfrontalier de services financiers, l’Accord de Berne sur les services financiers (BFSA) entre la Suisse et le Royaume-Uni est un exemple cité. economiesuisse le décrit comme le début d’une nouvelle coopération dans le domaine des services financiers et renvoie à de nouvelles opportunités commerciales dans le commerce bilatéral (economiesuisse.ch).

economiesuisse souligne que les deux parlements ont approuvé le BFSA et que la collaboration entre les autorités a été concrétisée (economiesuisse.ch). Pour l’achat, il reste décisif de savoir quelle prestation concrète et quelles conditions le prestataire propose.

Un accord ne remplace pas la comparaison des offres. Recensez pour chaque offre le service financier concerné, le périmètre de prestation, les responsabilités, les conditions, les exclusions, la responsabilité et la durée du contrat.

Demandez au prestataire une description claire de la prestation offerte et de ses conditions préalables. Notez quelles prestations sont incluses, lesquelles ne le sont pas et quelles étapes sont encore nécessaires avant la signature du contrat.

Quiconque achète ou propose un service financier devrait clarifier ces questions avant la signature du contrat.

Pour les prestataires étrangers, vous devriez d’abord recenser le périmètre exact de la prestation et les instances impliquées. Exigez que l’offre indique les responsabilités et les voies de contact pour l’ensemble de l’exécution de la prestation.

Vérifiez ensuite comment la prestation est fournie et documentée. Renseignez-vous sur le déroulement, les temps de réaction convenus et les informations que vous recevrez pendant la collaboration.

Consignez par écrit les résultats convenus et les critères pour leur réception. Définissez également comment les modifications du mandat sont demandées, évaluées et indiquées dans l’offre.

Pour les offres transfrontalières, comparez aussi les conditions de paiement, la responsabilité, la protection des données, la durée et la résiliation. Faites répondre aux points ouverts avant la signature et consignez-les dans les documents contractuels.

Le BFSA est un cadre nommé pour le commerce bilatéral de services financiers entre la Suisse et le Royaume-Uni (economiesuisse.ch). Pour la sélection d’une prestation concrète, la description de la prestation, les conditions et les clauses contractuelles restent déterminantes.

Avantages et risques de l’achat de prestations transfrontalières

Comparer systématiquement les prestations et les conditions contractuelles

Un contrat de prestation de service définit quelle prestation un prestataire fournit sous quelles conditions. Pour la comparaison, ces conditions doivent couvrir les mêmes points dans toutes les offres.

Ces conditions constituent la véritable référence de comparaison : ce n’est que lorsque le périmètre de prestation, les délais, les critères de réception, les prix et frais accessoires, la responsabilité et la garantie, la confidentialité et la protection des données ainsi que la durée et la résiliation sont consignés par écrit que deux offres peuvent être judicieusement comparées côte à côte.

Un collaborateur IT interne coûte en Suisse, charges sociales comprises, entre CHF 90'000 et 130'000 par an ; avec environ 1'700 heures de travail, cela correspond à un taux horaire effectif de CHF 55 à 80 (it-provider.ch). Qui connaît ces coûts internes peut juger si une offre externe est moins chère, plus chère ou composée différemment.

Sans ces conditions, on compare des formulations et non des prestations.

En pratique, il s’avère utile d’envoyer les conditions sous forme de catalogue d’exigences avant la demande d’offre et d’exiger les réponses dans le même ordre et la même structure. Ainsi, les omissions deviennent visibles : qui ne répond pas à une position ne l’a soit pas comprise, soit pas incluse dans l’offre.

De plus, il convient de régler la manière dont les modifications du périmètre de prestation sont traitées – surtout pour les prestations de service, le périmètre augmente souvent insidieusement pendant la durée du contrat, avec les conséquences financières correspondantes.

Si plusieurs entreprises participent à une prestation, le contrat devrait définir clairement leurs tâches et leurs transmissions. Il est décisif de savoir comment les processus convenus sont contrôlés et comment les modifications sont communiquées.

La collaboration ne doit pas seulement être convenue, mais rendue vérifiable – par des indicateurs de performance mesurables, des voies d’escalade fixes et des entretiens périodiques sur l’état d’avancement.

Un prestataire moins cher sans accord de niveau de service (SLA) peut coûter plus cher en cas de panne qu’un prestataire plus onéreux avec un temps de réaction garanti (it-provider.ch). Exigez donc les temps de réaction garantis comme poste distinct dans chaque offre.

Une matrice de comparaison simple liste pour chaque prestataire les postes suivants : périmètre de prestation, délais, critères de réception, prix et frais accessoires, responsabilité et garantie, confidentialité et protection des données, ainsi que durée et résiliation. Complétez chaque poste avec la réponse du prestataire et d’éventuelles questions ouvertes.

La plupart des prestataires IT en Suisse proposent des contrats de 12 ou 24 mois avec un délai de résiliation de 3 à 6 mois ; lors du changement ou du démarrage de services gérés, des frais de mise en place de CHF 500 à 5'000 sont facturés (it-provider.ch). La durée, le délai de résiliation et les frais de mise en place doivent donc figurer comme postes distincts dans chaque offre.

Si des données personnelles sont traitées, le contrat devrait définir concrètement les responsabilités, les mesures de protection et la procédure en cas d’incident de sécurité. Ainsi, le traitement des données devient visible dans la comparaison des offres, aux côtés du périmètre de prestation, du prix et de la réception.

Évaluer la couverture à l’exportation de la SERV

Les assurances-crédit à l’exportation publiques (ECA) assurent les entreprises actives à l’international. En cas de défaillance du marché, les États comblent les lacunes de liquidité pour les entreprises exportatrices ou réduisent les risques liés aux affaires étrangères.

Les financements et garanties à l’exportation publics sont des instruments de promotion du commerce extérieur et agissent généralement de manière subsidiaire. Ils interviennent là où les assureurs privés n’offrent aucune couverture.

La page CEE « Analyse benchmark ECA : SERV » du 5 mars 2021 désigne la SERV comme l’une des leaders dans la comparaison internationale. Elle décrit également le rôle des assurances-crédit à l’exportation publiques en cas de défaillance du marché et pour la couverture des affaires à l’étranger (cee.swiss).

Qui achète des prestations à l’étranger ou collabore avec des fournisseurs étrangers peut en déduire quelle couverture est disponible et comment les risques de paiement et de livraison se répartissent des deux côtés de la transaction.

Qui achète des prestations de manière transfrontalière devrait vérifier avant la signature quelles formes de couverture existent pour l’affaire concrète, comment la subsidiarité des instruments publics agit dans le cas individuel et quelles alternatives se présentent si une couverture n’est pas accordée ou seulement partiellement.

La SERV propose notamment une assurance garantie de contrat, une cautionnement et une assurance contre le risque de saisie (kmu.admin.ch). En principe, l’entreprise assurée doit avoir son siège en Suisse et les exportations doivent représenter une part de valeur ajoutée suisse d’au moins 50 % de la valeur de l’affaire ; des exceptions motivées sont possibles (kmu.admin.ch). La SERV perçoit des primes de risque et, pour les examens approfondis, une taxe pour couvrir les coûts ; un calculateur de primes est disponible sur son site Internet (kmu.admin.ch).