Acquisto di servizi in Svizzera: valutare prestazioni e contratti

Acquisto di servizi: valutare prestazioni e contratti

Le offerte per materiale d'ufficio, macchinari o componenti possono essere confrontate direttamente sulla base di schede tecniche, prezzi unitari e termini di consegna.

Nel caso dei servizi manca questo parametro di riferimento comune: la prestazione viene creata solo durante l'esecuzione, la sua qualità si manifesta spesso solo durante o dopo l'erogazione e il suo volume può essere definito soltanto attraverso le condizioni concordate.

Un mero confronto dei prezzi porta regolarmente fuori strada: volumi di prestazione definiti in modo diverso, tempi di reazione e norme sulla responsabilità vengono compressi in un'unica cifra. Questo vale anche per la definizione precisa delle prestazioni delle agenzie in Svizzera, dove i profili di servizio e le prove contrattuali variano notevolmente.

Per un intero gruppo di servizi esistono valori di riferimento concreti per la Svizzera: il supporto IT costa, a seconda del modello e del fornitore, tra CHF 80 e CHF 250 all'ora. Come regola empirica valgono CHF 100–140 per il supporto standard e CHF 180–250 per prestazioni specializzate come la cybersecurity o l'architettura cloud (it-provider.ch).

Un confronto è significativo solo se le offerte coprono lo stesso fabbisogno e la stessa unità di prestazione. Prima della richiesta, stabilite chi utilizza la prestazione, chi la ordina e quali risultati ci si aspetta. Valutate le risposte di tutti i fornitori secondo gli stessi criteri.

Chi desidera confrontare le offerte in modo strutturato deve prima chiarire chi eroga la prestazione, chi la finanzia e chi risponde della sua qualità.

Come parametri di misura sono adatte almeno quattro dimensioni: disponibilità (accesso, termini, raggiungibilità, copertura), trasparenza (descrizione chiara del volume della prestazione, delle responsabilità e dei prezzi), grado di digitalizzazione (presentazione elettronica, tracciabilità, interfacce) e condizioni contrattuali (descrizione della prestazione, responsabilità, protezione dei dati, durata, disdetta). Esigete una risposta concreta nell'offerta per ogni dimensione.

Valutate ogni offerta secondo gli stessi criteri prima di attribuire loro un peso. Annotate per ogni fornitore se la prestazione soddisfa il requisito, lo soddisfa solo alle condizioni indicate o se la questione rimane aperta; documentate la valutazione con indicazioni concrete tratte dall'offerta.

Confrontate infine quali scostamenti sono rilevanti per il fabbisogno e i risultati attesi. Motivate la ponderazione con i requisiti dell'incarico, invece di adattare i criteri a posteriori a favore di un'offerta.

Confronto delle prestazioni amministrative e degli appalti pubblici

L'eGovernment Benchmark della Commissione europea è stato pubblicato il 2 luglio 2024. La relazione verifica la disponibilità e lo stato di sviluppo dei servizi amministrativi elettronici e confronta il modo in cui le amministrazioni di tutta Europa erogano servizi pubblici digitali.

Il benchmark offre una prospettiva di confronto sui servizi pubblici digitali. Per la selezione di singoli fornitori, i risultati costituiscono un contesto, ma non sostituiscono l'esame della singola offerta.

La valutazione viene effettuata da «clienti misteriosi» che assumono la prospettiva degli utenti. Dallo studio si può dedurre, per il confronto delle offerte, di formulare i requisiti dal punto di vista degli utenti e di fissarli allo stesso modo per tutti i fornitori (digitale-verwaltung-schweiz.ch).

La Svizzera è migliorata nel punteggio totale da 58 a 60 punti, ma rimane al di sotto della media UE di 76 punti; nel benchmark ciò significa il rango 31 (stato 2023: 29).

Utilizzate gli ambiti tematici indicati per ordinare il vostro fabbisogno. Chiedete in ogni offerta quali prestazioni sono coperte per le imprese, il trasloco, la mobilità, la giustizia o la salute e quali prove il fornitore presenta al riguardo.

Nell'UE l'88% dei servizi amministrativi esaminati è disponibile online, mentre la Svizzera raggiunge una quota online del 79%.

Per quanto riguarda la digitalizzazione per le imprese, la Svizzera è passata da 62 a 73 punti, nell'ambito del trasloco da 55 a 59 punti e in quello della giustizia da 41 a 44 punti.

Per i servizi alle persone fisiche sussistono ancora potenziali, con 55 punti.

Per gli appalti pubblici è rilevante l'Accordo intercantonale sugli appalti pubblici (AICAP). Esso regola l'aggiudicazione di appalti pubblici di forniture, di servizi e di lavori; per gli appalti superiori a una determinata soglia, la mano pubblica e le aziende collegate devono bandire gare. Come principi, la CDAP menziona la parità di trattamento di tutti i fornitori, la trasparenza procedurale e i mezzi di ricorso contro le decisioni (bpuk.ch).

La piattaforma elettronica comune di Confederazione, Cantoni e Comuni nel settore degli appalti pubblici offre una panoramica su scala nazionale delle possibili commesse; i relativi documenti di gara possono essere scaricati elettronicamente (bpuk.ch).

eGovernment Benchmark svizzero 2024: cifre in sintesi

Grado di digitalizzazione dei servizi pubblici in Svizzera per ambito tematico (2024)

Sviluppo dell'amministrazione digitale in Svizzera (2023–2024)

Verificare trasparenza, dati e servizi digitali

Il primo campo d'azione è la trasparenza sulla fornitura del servizio e sul trattamento dei dati personali: qui la Svizzera si attesta al 45%, mentre il valore UE è del 67%.

Prima della conclusione del contratto occorre chiarire quali informazioni sul procedimento vengono divulgate, quali dati vengono raccolti, dove sono archiviati, chi vi può accedere e per quanto tempo vengono conservati. Queste domande fanno parte della descrizione della prestazione, non di una clausola marginale.

Per i servizi digitali, l'impiego di tecnologie può essere inserito come criterio di verifica. Chiedete quali processi sono supportati elettronicamente e quali requisiti tecnici il fornitore soddisfa.

Per l'approvvigionamento occorre verificare: il fornitore supporta l'identificazione elettronica e le firme elettroniche? Accetta documenti elettronici strutturati invece di scansioni di procedure cartacee?

I dati master possono essere riutilizzati invece di essere inseriti nuovamente a ogni transazione ed è possibile la consegna tramite canali digitali riconosciuti? Chi include questi punti nel capitolato d'oneri riceve offerte che si differenziano sul piano sostanziale, invece di quelle che differiscono solo nel prezzo.

Per un confronto equo delle offerte, il committente formula gli stessi requisiti per tutti i fornitori. Nel capitolato d'oneri si possono fissare le prestazioni richieste, le prove e i criteri di verifica in una struttura comune.

In caso di più sedi, il capitolato d'oneri dovrebbe indicare quali standard e interfacce devono essere obbligatoriamente rispettati. In questo modo diventa visibile se un'offerta presuppone scostamenti specifici per sede o oneri aggiuntivi.

La Legge federale sulla protezione dei dati (LPD) regola il trattamento dei dati personali di persone fisiche. Ha sostituito la legge del 1992 e comprende 74 articoli (sidd.swiss).

La descrizione della prestazione dovrebbe indicare quali dati personali sono necessari per la prestazione, dove vengono trattati e chi ne è responsabile. Integrate indicazioni sugli accessi, sulla conservazione e sulla procedura in caso di incidenti di sicurezza, affinché i fornitori rispondano alle stesse domande.

La LPD non riguarda più i dati di persone giuridiche; l'autorità di vigilanza in Svizzera è l'Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza (IFPDT) (sidd.swiss).

La LPD prevede sanzioni penali fino a CHF 250'000 contro le persone fisiche (sidd.swiss). Per il contratto si raccomanda di stabilire espressamente le competenze per le richieste di informazione, rettifica e cancellazione nonché le notifiche di violazioni della sicurezza dei dati.

Confrontare i servizi transfrontalieri

Per l'acquisto transfrontaliero di servizi finanziari, l'Accordo sui servizi finanziari di Berna (BFSA) tra la Svizzera e il Regno Unito è un esempio citato. economiesuisse lo descrive come l'avvio di una nuova cooperazione nel settore dei servizi finanziari e rinvia a nuove opportunità commerciali negli scambi bilaterali (economiesuisse.ch).

economiesuisse sottolinea che entrambi i parlamenti hanno approvato il BFSA e che la collaborazione tra le autorità è stata concretizzata (economiesuisse.ch). Per l'acquisto resta inoltre decisivo quale prestazione concreta e quali condizioni offre il fornitore.

Un accordo non sostituisce il confronto delle offerte. Rilevate per ogni offerta il servizio finanziario interessato, il volume della prestazione, le competenze, le condizioni, le esclusioni, la responsabilità e la durata del contratto.

Chiedete al fornitore una descrizione chiara della prestazione offerta e dei suoi presupposti. Annotate quali prestazioni sono incluse, quali no e quali passi sono ancora necessari prima della conclusione del contratto.

Chi acquista o offre un servizio finanziario dovrebbe chiarire queste questioni prima della firma del contratto.

Per i fornitori esteri dovreste innanzitutto rilevare l'esatto volume della prestazione e gli enti coinvolti. Esigete che l'offerta indichi le competenze e i canali di contatto per l'intera erogazione della prestazione.

Verificate poi come la prestazione viene erogata e documentata. Informatevi sul procedimento, sui tempi di reazione concordati e sulle informazioni che riceverete durante la collaborazione.

Fissate per iscritto i risultati concordati e i criteri per la loro accettazione. Stabilite inoltre come le modifiche all'incarico devono essere richieste, valutate e indicate nell'offerta.

Per le offerte transfrontaliere confrontate anche le condizioni di pagamento, la responsabilità, la protezione dei dati, la durata e la disdetta. Fate rispondere ai punti aperti prima della firma e fateli fissare nei documenti contrattuali.

Il BFSA è un quadro nominato per il commercio bilaterale di servizi finanziari tra la Svizzera e il Regno Unito (economiesuisse.ch). Per la scelta di una prestazione concreta restano determinanti la descrizione della prestazione, le condizioni e le clausole contrattuali.

Vantaggi e rischi nell'acquisto transfrontaliero di servizi

Confrontare sistematicamente prestazioni e condizioni contrattuali

Un contratto di servizio stabilisce quale prestazione un fornitore eroga e a quali condizioni. Per il confronto, queste condizioni devono coprire gli stessi punti in tutte le offerte.

Queste condizioni sono il vero parametro di confronto: solo quando volume della prestazione, scadenze, criteri di accettazione, prezzi e costi accessori, responsabilità e garanzia, riservatezza e protezione dei dati nonché durata e disdetta sono fissati per iscritto, due offerte possono essere messe sensatamente a confronto.

Un collaboratore IT interno costa in Svizzera, contributi sociali inclusi, tra CHF 90'000 e 130'000 all'anno; con circa 1'700 ore lavorative ciò corrisponde a un tasso orario effettivo di CHF 55–80 (it-provider.ch). Chi conosce questi costi interni può valutare se un'offerta esterna sia più economica, più costosa o composta diversamente.

Senza queste condizioni si confrontano formulazioni e non prestazioni.

Nella pratica si rivela utile inviare le condizioni come catalogo dei requisiti prima della richiesta di offerta e richiedere le risposte nello stesso ordine e nella stessa struttura. In questo modo le omissioni diventano visibili: chi non risponde a una voce, o non l'ha capita o non l'ha inclusa nell'offerta.

Inoltre dovrebbe essere regolato il modo in cui vengono trattate le modifiche del volume della prestazione – soprattutto nei servizi il volume cresce spesso gradualmente durante la durata, con le corrispondenti conseguenze sui costi.

Se più imprese partecipano a una prestazione, il contratto dovrebbe fissare chiaramente i loro compiti e i passaggi di consegne. Decisivo è come i processi concordati vengono verificati e come le modifiche vengono comunicate.

La collaborazione non va solo concordata, ma resa verificabile – attraverso indicatori di prestazione misurabili, vie di escalation fisse e colloqui periodici sullo stato di avanzamento.

Un fornitore più economico senza Service Level Agreement (SLA) può risultare più costoso in caso di guasto rispetto a un fornitore più caro con tempo di reazione garantito (it-provider.ch). Esigete pertanto i tempi di reazione garantiti come voce propria in ogni offerta.

Una semplice matrice di confronto elenca per ogni fornitore le voci volume della prestazione, scadenze, criteri di accettazione, prezzi e costi accessori, responsabilità e garanzia, riservatezza e protezione dei dati nonché durata e disdetta. Completate ogni voce con la risposta del fornitore e eventuali domande aperte.

La maggior parte dei fornitori IT in Svizzera propone contratti di 12 o 24 mesi con un termine di disdetta da 3 a 6 mesi; in caso di cambio o di avvio di Managed Services si applicano costi di installazione da CHF 500 a 5'000 (it-provider.ch). Durata, termine di disdetta e costi di installazione appartengono quindi come voci proprie a ogni offerta.

Se vengono trattati dati personali, il contratto dovrebbe stabilire concretamente le responsabilità, le misure di protezione e la procedura in caso di incidenti di sicurezza. In questo modo il trattamento dei dati diventa visibile come parte del confronto dell'offerta, accanto al volume della prestazione, al prezzo e all'accettazione.

Valutare la copertura all'esportazione della SERV

Le assicurazioni pubbliche dei crediti all'esportazione (ECA) proteggono le imprese operanti a livello internazionale. In caso di fallimento del mercato, i governi colmano lacune di liquidità per le imprese esportatrici o riducono i rischi derivanti dagli affari con l'estero.

I finanziamenti e le garanzie pubbliche all'esportazione sono strumenti di promozione del commercio estero e agiscono per lo più in via sussidiaria. Intervengono laddove gli assicuratori privati non offrono copertura.

L'articolo CEE «Analisi benchmark ECA: SERV» del 5 marzo 2021 definisce la SERV come una delle leader nel confronto internazionale. Descrive inoltre il ruolo delle assicurazioni pubbliche dei crediti all'esportazione in caso di fallimento del mercato e nella copertura dei rischi degli affari con l'estero (cee.swiss).

Chi acquista prestazioni all'estero o collabora con fornitori esteri può dedurne quale copertura è disponibile e come i rischi di pagamento e di consegna si distribuiscono su entrambi i lati della transazione.

Chi acquista prestazioni transfrontaliere dovrebbe verificare prima della firma quali forme di copertura esistono per l'affare concreto, come agisce la sussidiarietà degli strumenti pubblici nel singolo caso e quali alternative si offrono se una copertura non viene concessa o solo parzialmente.

La SERV offre, tra l'altro, l'assicurazione della garanzia contrattuale, la garanzia cauzionale e l'assicurazione contro il rischio di confisca (kmu.admin.ch). In linea di principio, l'impresa assicurata deve avere la sede in Svizzera e le esportazioni devono presentare una quota di valore aggiunto svizzero di almeno il 50% del valore dell'affare; sono possibili eccezioni motivate (kmu.admin.ch). La SERV riscuote premi di rischio e, per esami approfonditi, una tassa a copertura dei costi; sul suo sito web è disponibile un calcolatore dei premi (kmu.admin.ch).