Dienstleistungseinkauf Schweiz: Leistungen, Verträge bewerten

Dienstleistungseinkauf: Leistungen und Verträge bewerten

Offerten für Büromaterial, Maschinen oder Bauteile lassen sich anhand von Produktdatenblättern, Stückpreisen und Lieferfristen direkt vergleichen.

Bei Dienstleistungen fehlt diese gemeinsame Bezugsgrösse: Die Leistung entsteht erst im Vollzug, ihre Qualität zeigt sich oft erst während oder nach der Erbringung, und ihr Umfang lässt sich nur über die vereinbarten Bedingungen erfassen.

Ein reiner Preisvergleich führt regelmässig in die Irre: Unterschiedlich definierte Leistungsumfänge, Reaktionszeiten und Haftungsregeln werden in eine einzige Zahl gepresst.

Für eine ganze Dienstleistungsgruppe liegen für die Schweiz konkrete Richtwerte vor: IT-Support kostet je nach Modell und Anbieter zwischen CHF 80 und CHF 250 pro Stunde. Als Faustregel gelten CHF 100 bis 140 für Standardsupport und CHF 180 bis 250 für spezialisierte Leistungen wie Cybersecurity oder Cloud-Architektur (it-provider.ch).

Ein Vergleich ist nur aussagekräftig, wenn die Angebote denselben Bedarf und dieselbe Leistungseinheit abdecken. Legen Sie vor der Anfrage fest, wer die Leistung nutzt, wer sie beauftragt und welche Ergebnisse erwartet werden. Bewerten Sie die Antworten aller Anbieterinnen anhand derselben Kriterien.

Wer Offerten strukturiert gegenüberstellen will, muss zuerst klären, wer die Leistung erbringt, wer sie finanziert und wer für ihre Qualität einsteht.

Als Massstab eignen sich mindestens vier Dimensionen: Verfügbarkeit (Zugang, Fristen, Erreichbarkeit, Abdeckung), Transparenz (klare Beschreibung von Leistungsumfang, Zuständigkeiten und Preisen), Digitalisierungsgrad (elektronische Einreichung, Nachverfolgbarkeit, Schnittstellen) und Vertragsbedingungen (Leistungsbeschrieb, Haftung, Datenschutz, Laufzeit, Kündigung). Verlangen Sie für jede Dimension eine konkrete Antwort in der Offerte.

Bewerten Sie jede Offerte anhand derselben Kriterien, bevor Sie diese gewichten. Halten Sie pro Anbieterin fest, ob die Leistung die Anforderung erfüllt, nur unter genannten Bedingungen erfüllt oder offenbleibt; belegen Sie die Einschätzung mit konkreten Angaben aus der Offerte.

Vergleichen Sie abschliessend, welche Abweichungen für den Bedarf und die erwarteten Ergebnisse relevant sind. Begründen Sie die Gewichtung mit den Anforderungen des Auftrags, statt die Kriterien nachträglich zugunsten einer Offerte anzupassen.

Verwaltungsleistungen und öffentliche Beschaffung vergleichen

Der eGovernment Benchmark der Europäischen Kommission wurde am 2. Juli 2024 veröffentlicht. Der Bericht prüft Verfügbarkeit und Ausbaustand elektronischer Verwaltungsdienstleistungen und vergleicht, wie Verwaltungen in ganz Europa digitale öffentliche Dienste erbringen.

Der Benchmark liefert eine Vergleichsperspektive auf digitale öffentliche Dienste. Für die Auswahl einzelner Dienstleisterinnen und Dienstleister sind die Ergebnisse ein Kontext, ersetzen aber nicht die Prüfung der jeweiligen Offerte.

Die Bewertung erfolgt durch «Testkäuferinnen» und «Testkäufer», die die Perspektive der Kundinnen und Kunden einnehmen. Für den Offertenvergleich lässt sich daraus ableiten, die Anforderungen aus Sicht der Nutzenden zu formulieren und für alle Anbieterinnen gleich festzuhalten (digitale-verwaltung-schweiz.ch).

Die Schweiz verbesserte sich bei den Gesamtpunkten von 58 auf 60 Punkte, liegt aber weiterhin unter dem EU-Durchschnitt von 76 Punkten; im Benchmark bedeutet das Rang 31 (Stand 2023: 29).

Nutzen Sie die ausgewiesenen Themenbereiche, um den eigenen Bedarf zu ordnen. Fragen Sie bei jeder Offerte, welche Leistungen für Unternehmen, Umzug, Mobilität, Justiz oder Gesundheit abgedeckt sind und welche Nachweise die Anbieterin dazu vorlegt.

In der EU sind 88 Prozent der untersuchten Behördendienstleistungen online verfügbar, die Schweiz erreicht eine Online-Quote von 79 Prozent.

Bei der Digitalisierung für Unternehmen verbesserte sich die Schweiz von 62 auf 73 Punkte, im Bereich Umzug von 55 auf 59 Punkte und im Bereich Justiz von 41 auf 44 Punkte.

Bei den Dienstleistungen für natürliche Personen bestehen mit 55 Punkten noch Potenziale.

Für öffentliche Aufträge ist die Interkantonale Vereinbarung über das öffentliche Beschaffungswesen (IVöB) relevant. Sie regelt die Vergabe öffentlicher Liefer-, Dienstleistungs- und Bauaufträge; bei Aufträgen über einem bestimmten Schwellenwert müssen die öffentliche Hand und angeschlossene Unternehmen ausschreiben. Als Grundsätze nennt die BPUK die Gleichbehandlung aller Anbieter, Verfahrenstransparenz und Rechtsmittel gegen Entscheide (bpuk.ch).

Die gemeinsame elektronische Plattform von Bund, Kantonen und Gemeinden im Bereich des öffentlichen Beschaffungswesens bietet einen gesamtschweizerischen Überblick über die möglichen Aufträge; die dazugehörenden Ausschreibungsunterlagen lassen sich dort elektronisch herunterladen (bpuk.ch).

Schweizer eGovernment-Benchmark 2024: Zahlen im Überblick

Digitalisierungsgrad öffentlicher Dienstleistungen in der Schweiz nach Themenbereich (2024)

Entwicklung der digitalen Verwaltung in der Schweiz (2023–2024)

Transparenz, Daten und digitale Dienste prüfen

Das erste Handlungsfeld ist die Transparenz über die Bereitstellung der Dienstleistung und den Umgang mit persönlichen Daten: Hier steht die Schweiz bei 45 Prozent, der EU-Wert beträgt 67 Prozent.

Vor Vertragsabschluss ist zu klären, welche Informationen über den Ablauf offengelegt werden, welche Daten erhoben werden, wo sie gespeichert werden, wer darauf zugreifen kann und wie lange sie aufbewahrt werden. Diese Fragen gehören in den Leistungsbeschrieb, nicht in eine Randklausel.

Bei digitalen Dienstleistungen lässt sich der Einsatz von Technologien als Prüfkriterium aufnehmen. Fragen Sie, welche Abläufe elektronisch unterstützt werden und welche technischen Anforderungen die Anbieterin erfüllt.

Für die Beschaffung ist zu prüfen: Unterstützt die Anbieterin elektronische Identifikation und elektronische Signaturen? Akzeptiert sie strukturierte elektronische Dokumente statt gescannter Papierabläufe?

Lassen sich Stammdaten wiederverwenden, statt sie bei jeder Transaktion neu zu erfassen, und ist die Zustellung über anerkannte digitale Kanäle möglich? Wer diese Punkte im Pflichtenheft führt, erhält Offerten, die sich sachlich unterscheiden lassen, statt solcher, die sich nur im Preis differenzieren.

Für einen fairen Offertenvergleich formuliert die Auftraggeberin dieselben Anforderungen an alle Anbieterinnen. Im Pflichtenheft lassen sich die verlangten Leistungen, Nachweise und Prüfkriterien in einer gemeinsamen Struktur festhalten.

Bei mehreren Standorten sollte das Pflichtenheft festhalten, welche Standards und Schnittstellen zwingend einzuhalten sind. So wird sichtbar, ob eine Offerte standortspezifische Abweichungen oder zusätzlichen Aufwand voraussetzt.

Das Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) regelt die Bearbeitung von Personendaten natürlicher Personen. Es löste das Gesetz von 1992 ab und umfasst 74 Artikel (sidd.swiss).

Der Leistungsbeschrieb sollte festhalten, welche Personendaten für die Leistung benötigt werden, wo sie bearbeitet werden und wer dafür zuständig ist. Ergänzen Sie Angaben zu Zugriffen, Aufbewahrung und dem Vorgehen bei Sicherheitsvorfällen, damit die Anbieterinnen dieselben Fragen beantworten.

Das DSG erfasst keine Daten juristischer Personen mehr; Aufsichtsbehörde in der Schweiz ist der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (EDÖB) (sidd.swiss).

Das DSG sieht strafrechtliche Bussen gegen natürliche Personen von bis zu CHF 250'000 vor (sidd.swiss). Für den Vertrag empfiehlt es sich, Zuständigkeiten für Auskunfts-, Berichtigungs- und Löschersuchen sowie Meldungen zu Datensicherheitsverletzungen ausdrücklich festzulegen.

Grenzüberschreitende Dienstleistungen vergleichen

Für den grenzüberschreitenden Einkauf von Finanzdienstleistungen ist das Berne Financial Services Agreement (BFSA) zwischen der Schweiz und dem Vereinigten Königreich ein benanntes Beispiel. economiesuisse beschreibt es als Start einer neuen Kooperation im Finanzdienstleistungsbereich und verweist auf neue Geschäftsmöglichkeiten im bilateralen Handel (economiesuisse.ch).

economiesuisse hält fest, dass beide Parlamente das BFSA genehmigt haben und die behördliche Zusammenarbeit konkretisiert wurde (economiesuisse.ch). Für den Einkauf bleibt zusätzlich entscheidend, welche konkrete Leistung und welche Bedingungen die Anbieterin offeriert.

Ein Abkommen ersetzt den Angebotsvergleich nicht. Erfassen Sie je Offerte die betroffene Finanzdienstleistung, den Leistungsumfang, Zuständigkeiten, Konditionen, Ausschlüsse, Haftung und Vertragsdauer.

Bitten Sie die Anbieterin um eine klare Beschreibung der angebotenen Leistung und ihrer Voraussetzungen. Halten Sie fest, welche Leistungen eingeschlossen sind, welche nicht und welche Schritte vor Vertragsabschluss noch nötig sind.

Wer eine Finanzdienstleistung einkauft oder anbietet, sollte diese Fragen vor der Vertragsunterzeichnung klären.

Bei ausländischen Dienstleisterinnen und Dienstleistern sollten Sie zuerst den genauen Leistungsumfang und die beteiligten Stellen erfassen. Verlangen Sie, dass die Offerte Zuständigkeiten und Kontaktwege für die gesamte Leistungserbringung ausweist.

Prüfen Sie danach, wie die Leistung erbracht und dokumentiert wird. Fragen Sie nach dem Ablauf, den vereinbarten Reaktionszeiten und den Informationen, die Sie während der Zusammenarbeit erhalten.

Halten Sie die vereinbarten Ergebnisse und die Kriterien für ihre Abnahme schriftlich fest. Legen Sie zudem fest, wie Änderungen am Auftrag beantragt, beurteilt und in der Offerte ausgewiesen werden.

Vergleichen Sie bei grenzüberschreitenden Angeboten auch die Zahlungsbedingungen, Haftung, Datenschutz, Laufzeit und Kündigung. Lassen Sie offene Punkte vor der Unterzeichnung beantworten und in den Vertragsunterlagen festhalten.

Das BFSA ist ein benannter Rahmen für den bilateralen Finanzdienstleistungshandel zwischen der Schweiz und dem Vereinigten Königreich (economiesuisse.ch). Für die Auswahl einer konkreten Leistung bleiben der Leistungsbeschrieb, die Konditionen und die Vertragsbedingungen massgebend.

Vorteile und Risiken bei grenzüberschreitendem Dienstleistungseinkauf

Leistungen und Vertragsbedingungen systematisch vergleichen

Ein Dienstleistungsvertrag hält fest, welche Leistung eine Anbieterin unter welchen Bedingungen erbringt. Für den Vergleich müssen diese Bedingungen in allen Offerten dieselben Punkte abdecken.

Diese Bedingungen sind der eigentliche Vergleichsmassstab: Erst wenn Leistungsumfang, Termine, Abnahmekriterien, Preise und Nebenkosten, Haftung und Gewährleistung, Vertraulichkeit und Datenschutz sowie Laufzeit und Kündigung schriftlich festgehalten sind, lassen sich zwei Offerten sinnvoll nebeneinanderlegen.

Ein interner IT-Mitarbeiter kostet in der Schweiz inklusive Sozialleistungen CHF 90'000 bis 130'000 pro Jahr; bei rund 1'700 Arbeitsstunden entspricht das einem effektiven Stundensatz von CHF 55 bis 80 (it-provider.ch). Wer diese Eigenkosten kennt, kann beurteilen, ob eine externe Offerte günstiger, teurer oder anders zusammengesetzt ist.

Ohne diese Bedingungen vergleicht man Formulierungen und nicht Leistungen.

In der Praxis bewährt es sich, die Bedingungen vor der Offertstellung als Anforderungskatalog zu verschicken und die Antworten in derselben Reihenfolge und Struktur zurückzuverlangen. So werden Auslassungen sichtbar: Wer eine Position nicht beantwortet, hat sie entweder nicht verstanden oder nicht im Angebot.

Zusätzlich sollte geregelt sein, wie Änderungen des Leistungsumfangs behandelt werden – gerade bei Dienstleistungen wächst der Umfang während der Laufzeit häufig schleichend, mit entsprechenden Kostenfolgen.

Wenn mehrere Unternehmen an einer Leistung beteiligt sind, sollte der Vertrag ihre Aufgaben und Übergaben klar festhalten. Entscheidend ist, wie die vereinbarten Abläufe überprüft und Änderungen kommuniziert werden.

Die Zusammenarbeit ist nicht nur zu vereinbaren, sondern überprüfbar zu machen – durch messbare Leistungskennzahlen, feste Eskalationswege und periodische Standortgespräche.

Ein günstigerer Anbieter ohne Service-Level-Agreement kann bei einem Ausfall teurer werden als ein teurerer Anbieter mit garantierter Reaktionszeit (it-provider.ch). Verlangen Sie deshalb die garantierten Reaktionszeiten als eigene Position in jeder Offerte.

Eine einfache Vergleichsmatrix führt pro Anbieterin die Positionen Leistungsumfang, Termine, Abnahmekriterien, Preise und Nebenkosten, Haftung und Gewährleistung, Vertraulichkeit und Datenschutz sowie Laufzeit und Kündigung auf. Ergänzen Sie zu jeder Position die Antwort der Anbieterin und allfällige offene Fragen.

Die meisten IT-Anbieter in der Schweiz bieten 12- oder 24-monatige Verträge mit 3 bis 6 Monaten Kündigungsfrist; beim Wechsel oder beim Start von Managed Services fallen Einrichtungsgebühren von CHF 500 bis 5'000 an (it-provider.ch). Laufzeit, Kündigungsfrist und Einrichtungsgebühren gehören deshalb als eigene Positionen in jede Offerte.

Wenn Personendaten bearbeitet werden, sollte der Vertrag Verantwortlichkeiten, Schutzmassnahmen und das Vorgehen bei Sicherheitsvorfällen konkret festlegen. So wird der Datenumgang neben Leistungsumfang, Preis und Abnahme als Teil des Angebotsvergleichs sichtbar.

Exportdeckung der SERV beurteilen

Staatliche Exportkreditversicherungen (ECAs) sichern international tätige Unternehmen ab. Bei Marktversagen füllen Regierungen Liquiditätslücken für Exportunternehmen oder mindern Risiken aus dem Auslandsgeschäft.

Staatliche Exportfinanzierungen und -garantien sind Instrumente der Aussenwirtschaftsförderung und agieren meist subsidiär. Sie greifen dort, wo private Versicherer keine Deckung anbieten.

Die CEE-Seite «ECA-Benchmarkanalyse: SERV» vom 5. März 2021 bezeichnet die SERV als eine der Spitzenreiterinnen im internationalen Vergleich. Sie beschreibt zudem die Rolle staatlicher Exportkreditversicherungen bei Marktversagen und der Absicherung von Auslandsgeschäften (cee.swiss).

Wer Leistungen im Ausland einkauft oder mit ausländischen Zulieferern zusammenarbeitet, kann daraus ableiten, welche Absicherung verfügbar ist und wie sich Zahlungs- und Lieferrisiken auf beiden Seiten der Transaktion verteilen.

Wer Leistungen grenzüberschreitend einkauft, sollte vor der Unterschrift prüfen, welche Deckungsformen für das konkrete Geschäft bestehen, wie die Subsidiarität staatlicher Instrumente im Einzelfall wirkt und welche Alternativen sich bieten, wenn eine Deckung nicht oder nur teilweise gewährt wird.

Die SERV bietet unter anderem Vertragsgarantieversicherung, Bondgarantie und Beschlagnahmerisikoversicherung an (kmu.admin.ch). Grundsätzlich muss die versicherte Firma ihren Sitz in der Schweiz haben und die Exporte müssen einen schweizerischen Wertschöpfungsanteil von mindestens 50% des Geschäftswertes aufweisen; begründete Ausnahmen sind möglich (kmu.admin.ch). Die SERV erhebt Risikoprämien und bei umfangreichen Prüfungen eine Gebühr zur Kostendeckung; auf ihrer Website steht ein Prämienrechner zur Verfügung (kmu.admin.ch).